Эмоциональный интеллект — что за ним стоит и чему учат на курсах

Это словосочетание сбивает с толку сильнее любого другого в разделе про общение. «Эмоциональный интеллект» звучит как обещание душевности, и потому его обычно понимают как умение быть мягким, входить в положение и никого не расстраивать. С таким пониманием на программу приходят люди, которым не хватает как раз твёрдости, а уходят они с ощущением, что три недели их учили терпеть.

Под термином лежит вещь довольно техническая: способность замечать состояния, свои и чужие, и учитывать их, выбирая следующее действие. Про доброту здесь нет ни слова. Человек с развитым навыком умеет отказать так, что собеседник не уходит в глухую оборону, и умеет разглядеть, что коллега на совещании злится не на предложение, а на то, что его не спросили заранее. Замечать и учитывать — две операции, из которых состоит вся тема.

Различие не теоретическое. От того, как человек понимает термин, зависит, что он купит и чем потом останется недоволен. Тот, кто ищет способ перестать взрываться на планёрках, и тот, кто хочет говорить «нет» без ночных переживаний, работают с одной темой, но с разными её частями. Поэтому первое дело — разложить слово на составляющие.

Четыре умения вместо одного слова

Разбирать термин удобно по четырём умениям: тренируются они порознь и проседают у разных людей по-разному. В каталоге для Казахстана по теме собрана 21 программа каталога от двенадцати школ, и почти каждая берёт одно-два умения, а не весь набор сразу.

Первое — распознавание собственного состояния. Звучит легко ровно до попытки назвать словом то, что вы чувствуете в четверг вечером. Большинство обходится двумя ярлыками: «нормально» и «устал». Между тем раздражение, тревога и обида требуют совершенно разных действий, а неназванное состояние управляет человеком напрямую. Письмо, отправленное в 23:40, пишет обычно не он.

Второе — управление реакцией. Между событием и ответом есть промежуток, и его длину можно увеличивать тренировкой. Выглядит это буднично: не отвечать на резкое сообщение сразу, вслух объявить перерыв на совещании, выйти на пять минут перед тяжёлым разговором. Пауза между событием и ответом — самое тренируемое место во всей теме и самое заметное со стороны.

Третье — чтение чужого состояния. Не угадывание мыслей, а внимание к признакам: человек перестал задавать вопросы, отвечает короче обычного, второй раз переносит встречу. Здесь же главная ловушка навыка: собственную догадку легко принять за установленный факт и обидеться на выдуманное. Взрослый способ — проверить догадку вопросом, а не решать за собеседника, что у него в голове.

Четвёртое — действие в разговоре. Умение сказать неприятное так, чтобы человек услышал, а не начал защищаться. Умение удержать разговор на предмете, когда собеседник переходит на личности. Умение признать чужую правоту, не сдав при этом свою позицию. Этой частью тема стыкуется с переговорами и обратной связью, поэтому в каталоге программы соседствуют.

Что меняется в разговорах через месяц

Результат тут описывается поступками, и это хорошая новость: расплывчатую тему можно измерить.

Вы отвечаете на резкое письмо утром, а не ночью, и разница в формулировках вас самих удивляет. Вы говорите сотруднику об ошибке в день ошибки, а не копите три месяца, чтобы выдать всё разом на разговоре о премии. Вы замечаете, что спор давно идёт не о сроках, а о том, чьё слово весомее, и называете это вслух. Вы отличаете просьбу от требования и отвечаете на них по-разному. Вы перестаёте объяснять собственную усталость характером окружающих.

Есть и менее заметная перемена. Сокращается число разговоров, которых вы избегаете. У большинства взрослых людей есть список отложенных объяснений: с подрядчиком, который срывает сроки, с родственником, с руководителем про нагрузку. Навык нужен не для того, чтобы эти разговоры стали приятными. Он нужен, чтобы они вообще состоялись, и состоялись раньше, чем накопится обида.

Перемены первыми замечают дома. На работе взрослый человек держится и без всякого обучения, а вечером запас кончается, и там же выясняется, чему он научился. Если за месяц практики стало меньше вечерних срывов на близких, навык растёт, даже когда на совещаниях всё ещё трудно.

Где это часть каждой смены

Плотнее всего навык загружен у тех, чья работа состоит из чужих состояний. Руководитель группы, который сообщает о переносе отпуска. Продавец, слышащий отказ по десять раз в день. Специалист поддержки, к которому приходят уже разозлёнными. Врач, преподаватель, сотрудник отдела кадров, администратор в клинике. Все они работают с чужим недовольством как с обычной частью смены, и цена ошибки здесь измеряется не настроением, а ушедшими клиентами и уволившимися сотрудниками.

Реже навык нужен тем, кто занят одиночной работой с предсказуемым кругом общения: разработчику на своём участке, бухгалтеру вне отчётного периода, водителю. Но и здесь он всплывает в моменты перемен: смена руководителя, слияние отделов, переезд в другой город. Рабочий год редко обходится без такого поворота.

Отдельно стоит руководитель, недавно назначенный из специалистов. Вчера он отвечал за свой участок работы, сегодня отвечает за настроение восьми человек, и этому его никто не учил. Это самый частый повод прийти на программу по теме: не интерес к психологии, а первая должность с людьми и ощущение, что прежние способы разговора перестали срабатывать.

В вакансиях навык прячется за словами «стрессоустойчивость», «клиентоориентированность», «работа с возражениями», «умение работать в команде». Отдельной строки в оплате у него нет, зато именно по этой части чаще всего расстаются с людьми, у которых с профессиональной стороной всё было в порядке.

Где начинается ваш уровень

Тестов тут не требуется, достаточно трёх честных наблюдений за собой.

Наблюдение первое. Попробуйте прямо сейчас назвать своё состояние словом, не используя «нормально», «устал» и «всё хорошо». Если подобрать слово трудно, начинать нужно с первого умения, и это самый частый вариант. Программ начального уровня по теме в каталоге для Казахстана четыре, и их достаточно, чтобы завести собственный словарь состояний.

Наблюдение второе. Вспомните последний случай, когда вы ответили резче, чем собирались. Если между поводом и вашим ответом прошло меньше минуты, ваша тема — пауза и управление реакцией. Если пауза была, а ответ всё равно вышел неудачным, дело в четвёртом умении: не хватает не выдержки, а формулировок.

Наблюдение третье. Посчитайте, сколько разговоров вы откладываете дольше месяца. Один отложенный разговор — обычное дело. Пять означает, что навык проседает на всём протяжении, и короткий мастер-класс здесь мало поможет.

Отвечать на такие вопросы лучше письменно и не за один присест. Наблюдения о себе устроены неудобно: сначала они выглядят обидными, а через день оказываются точными. По этой причине самостоятельная оценка и буксует, а разбор с посторонним человеком даёт больше за то же время.

Что программа даёт и чего от неё ждать не стоит

Тема мягкая на слух, и потому вокруг неё много завышенных ожиданий. Разложим их на две стороны.

Вечерний мастер-класс или программа с разбором

Короткие занятия на несколько часов дают понятийную рамку и несколько приёмов. Этого хватает, когда задача узкая: подготовиться к одному тяжёлому разговору, разобраться с манипуляциями на переговорах, понять, почему вас выводит из себя конкретный человек. Длинные программы с обратной связью нужны тем, кто хочет поменять привычный способ реагировать. Способ этот складывался десятилетиями, и за вечер он не переписывается.

Отсюда ответ на вопрос, который читатель задаёт себе перед оплатой: зачем платить, если о теме сняты тысячи роликов. Ролик расскажет про паузу, и вы согласитесь, что пауза полезна. Дальше начинается интересное: в понедельник вас перебьют на совещании, и тело сработает быстрее знания. Программа отличается тем, что заставляет проговорить трудную ситуацию вслух при других людях, а потом показывает запись или разбор со стороны. Своё поведение со стороны — это то, чего ролик дать не может физически, а самому себе человек его не покажет.

Формат группы заслуживает отдельного слова. Тема выглядит личной, и многие ищут занятия один на один. Между тем половина упражнений здесь требует второго человека, желательно незнакомого: только так проверяется, работает ли ваша формулировка на ком-то, кроме понимающего друга. Группа даёт сопротивление, которого не создаст ни запись, ни зеркало.

В описании программы стоит проверить три вещи. Есть ли практика с людьми, а не только записи. Разбирают ли ваши собственные случаи или все примеры готовые. Кто ведёт занятия и работал ли он с людьми в конфликтах. Если программа состоит из видео и теста, это упорядоченная теория, полезная как первый шаг, но привычки она не поставит.

Выбор редакции

Курсы эмоционального интеллекта.

Международная школа профессий · 5,0

79 700 ₸ Смотреть программу

• Основы психологии: от теории к практике Psychodemia 360 000 ₸
• Психология для себя Eduson Academy 380 000 ₸^* 950 000 ₸ −60%
• Онлайн-курсы эмоционального интеллекта. Международная школа профессий 68 200 ₸^*
• В стране Дамдаминок. Эмоциональный интеллект Фоксфорд 15 800 ₸^*
• Эмоциональный интеллект. Эмоциональный интеллект для младших школьников Фоксфорд 15 800 ₸^*

Все курсы в каталоге

Проверка на трёх разговорах

Считать результат сертификатом здесь бессмысленно. Проверка занимает три недели и состоит из шести действий.

1. Неделю подряд раз в день письменно называйте своё состояние словом, ни разу не написав «нормально».
2. Дождитесь резкого сообщения и ответьте не раньше чем через час. Сохраните оба варианта ответа и сравните.
3. Проведите разговор об ошибке в тот же день, когда её заметили, и проверьте через две недели, повторилась ли она.
4. В споре, который ушёл в сторону, назовите вслух настоящий предмет разговора и посмотрите, что изменится.
5. Проверьте вопросом свою догадку о состоянии коллеги и посчитайте, сколько раз догадка оказалась верной.
6. Спросите двух близких людей, стало ли с вами легче договариваться за последний месяц.

Пятый пункт приносит самое отрезвляющее открытие. Люди угадывают чужое состояние заметно реже, чем уверены, и осознание этого меняет манеру разговора сильнее любого приёма. Вместо готового вывода о собеседнике появляется вопрос, а вопрос вместо вывода и есть короткое определение всего навыка.

MBS

4,7 · 105 отзывов

На рынке с

2007 года

Курсов в каталоге

410

Сайт школы

mbschool.ru

MBS — Московская Бизнес Школа с MBA, курсами повышения квалификации, профессиональной переподготовкой и корпоративным обучением. Для жителей Казахстана это прежде всего способ учиться на русском языке без переезда: из Алматы, Астаны, Шымкента, Караганды или небольшого города нужен стабильный интерне...

Смотреть курсы школы

РШУ

4,7 · 31 отзыв

На рынке с

2002 года

Курсов в каталоге

564

Сайт школы

uprav.ru

Русская Школа Управления — бизнес-школа с курсами для руководителей, специалистов, собственников и корпоративных команд. Для жителей Казахстана это прежде всего способ учиться на русском языке без переезда: из Алматы, Астаны, Шымкента, Караганды или небольшого города нужен стабильный интернет, понят...

Смотреть курсы школы

Тренироваться в этой теме можно без специального времени: подходящие ситуации создаёт каждый рабочий день, а материал для разбора вы носите с собой. Возьмите одно умение из четырёх, то, где узнали себя, и первые перемены в разговорах заметят раньше вас окружающие.

Что почитать дальше

• С чего начать в деловой коммуникации
• Медиатор и конфликтолог — кто помогает договориться вместо суда
• Публичные выступления — как перестать читать со слайдов